➤ ¿Qué debo saber sobre el reclamo de la garantía de un producto en promoción? | Tertulia Legal

Por Lic. Carlos Solano Álvarez.

Caminando, por la Avenida Central nos podemos dar cuenta de, que en estas fechas las promociones, y descuentos se asoman a la orden del día en cada tienda de esta “popular” área de la Capital de Costa Rica. 

Según los escaparates de las tiendas recorridas podemos encontrar ofertas, que van de un 2x1 en diversos productos hasta precios, que indican haber sido rebajados en su precio a diferencia de meses anteriores, no obstante solo basta entrar a preguntar, para que una joven contratada por la temporada nos haga ciertas manifestaciones en cuanto al producto de nuestro interés, que nos sorprenderán, como las siguientes: “las ofertas no se cambian”, “tiene tiempo de ocho días, después de eso el producto no se cambia”, “no puedo devolverle el dinero, si no le queda a su padre”. 

Aunque las promociones, y descuentos se dan durante todo el año podemos decir, que en las fechas donde más se dan es en los casos de fechas como: cierre fiscal, navidad, o en algunos casos hasta en la nueva moda llamada: viernes negro; no obstante debemos de indicar, que independiente de la temporada en que estén los productos, los mismos tienen por Ley, con o sin promociones las garantías debidas sin importar el objeto, que sea. 

En ocasiones el desconocimiento, por parte de los compradores sobre la Ley que los protege ocasiona, que los mismos se dejen pisotear de algunos comerciantes, además de pensar que los mismos tienen toda la razón, sin saber, que con solo la factura recibida el día de la compra ya puede exigir en su mayor amplitud la garantía correspondiente al producto comprado, y no siendo limitada, con ninguna excusa ni de ninguna manera, como las ya mencionadas arriba. 

Por su parte la Ley 7472, en el artículo 43[1], y concordado, por el Decreto 37899-MEIC, es muy clara en indicar a nivel general, que todo producto tiene una garantía, con un mínimo de 30 días hábiles -no se cuentan los fines de semana ni los días feriados- a partir de, que se realiza la compra, o en su defecto cuando el apartado se retira de la tienda, así que no existe ningún tipo de perdida, que deba sufrir el comprador de ese producto, para hacer su respectivo reclamo de garantía. 

Debe de indicarse, que en algún tipo de compra(s) más especializada, o porque así el comercio lo determina la garantía puede ser mayor a 30 días, en este tipo de casos el comerciante debe de dar, por escrito dicha garantía, con la especificación clara de cuál es el tiempo de la misma, aunque toda compra tiene mínimo 30 días como ya se dijo es evidente, que para un eventual reclamo se debe de tener el documento, que compruebe dicha compra, de allí la importancia de guardar dicha factura, o documento.

Pero, ¿qué debemos de entender, por la palabra “garantía” en un producto? 

Esta terminología debe entenderse, como aquella que se aplica a un artículo, que no cumple con las características, para las que fue diseñado, o producido. Una vez determinado, que el producto no ha dado la talla, el comprador se apersona al comercio, o a la tienda a pedir, que se le revise el producto, y de este punto determinar: si prefiere un cambio, una reparación, o una devolución del dinero. 

Debemos ser claros en un punto muy importante, con respecto a la garantía, y en cuanto al tema del cambio de lo comprado por una persona, y es que no será obligatorio, para el comerciante realizar el cambio si el comprador dispone diferentes preferencias a lo comprado desde un inicio, ya que esta política es exclusiva del comercio, y este no está obligado a aceptar estas nuevas clausulas, o condiciones. 

Por su parte nuestra normativa legal estipula los derechos mínimos, que le atañen a los consumidores en materia de garantía, y lo que se debe entender en cuanto a esto si se llega a la misma cuando se compran productos, quedando esto estipulado el artículo 108 del Reglamento de la Ley 7472 de la siguiente manera: i) la devolución del precio pagado, incluyendo intereses, comisiones o cualquier otra suma económica desembolsada, ii) al cambio del bien por otro de la misma especie, con similares características o especificaciones técnicas y iii) la reparación gratuita del bien.

¿Debo aceptar una reparación del producto comprado, como garantía?

Una de las situaciones en donde más se ejemplifican las reparaciones, por concepto de garantía es en el sector de línea blanca, no obstante, y aún siendo permitido, por la normativa atinente bajo ciertos parámetros[2] las reparaciones debidas es menester indicar, que el comprador no debe de aceptar más de una reparación al producto si así no lo desea, y por el contrario tiene derecho a aceptar, o solicitar un nuevo producto, o en su defecto a solicitar el reintegro del dinero pagado, por ese producto.

¿Y si el comerciante se hace el “gato bravo”, con la garantía?

En el caso en, que el comerciante no quiera hacerse cargo de la garantía del producto, que le fue comprado, el cliente deberá de entablar denuncia ante la Dirección de Apoyo al Consumidor del Ministerio de Economía de Industria y Comercio (Meic), en base y fundamento legal de lo, que indica la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor (Ley n°7472), en un plazo no mayor de dos meses, de manera escrita; en donde se indicara de manera precisa los hechos ocurridos, los datos, o calidades del comprador, y del comerciante, medio para posteriormente notificar las resoluciones o citaciones, que ocurran, ya se por medio de correo electrónico, o número de teléfono, y se debe de adjuntar pruebas que se tengan, como la factura de compra, o pruebas testimoniales de poseerlas. 

De lo mencionado anteriormente, se procederá a realizar una audiencia de conciliación, con las partes en discordia, tratado de resolver la situación de una manera acorde a las partes, pero de no existir esta posibilidad, el expediente pasará a la Comisión Nacional del Consumidor, para que emita resolución del caso en cuestión. 

Para finalizar debemos compartir, de que esta situación no es nada aislada en cuanto a denuncias, esto debido a que de acuerdo a informaciones emitidas, por el Ministerio de Economía Industria, y Comercio, para el año 2016, podemos constatar 4364 denuncias a nivel nacional, de las cuales 2388 denuncias son en relación a procesos, por asuntos de garantía de productos comprados, por consumidores, y que los comerciantes no quisieron hacerse responsables. ¡Haga respetar sus derechos, como consumidor!. 

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* Fotografía tomada de Internet. 

[1] Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor N° 7472: “Artículo 43°.- Garantía. 

Todo bien que se venda o servicio que se preste debe estar implícitamente garantizado en cuanto al cumplimiento de los estándares de calidad y los requerimientos técnicos que, por razones de salud, medio ambiente y seguridad, establezcan las leyes, los reglamentos y las normas respectivas, dictadas por la Administración Pública. 

Cuando se trate de bienes muebles duraderos, tales como equipos, aparatos, maquinaria, vehículos y herramientas o de servicios de reparación, montaje o reconstrucción de tales bienes, además de la garantía implícita de calidad mencionada en el párrafo anterior, la garantía debe indicar, por lo menos, el alcance, la duración, las condiciones, las personas físicas o jurídicas que las extienden y son responsables por ellas y los procedimientos para hacerlas efectivas. Estos extremos de la garantía deben explicitarse claramente, anotarse en la etiqueta o en algún lugar visible de los bienes o emitirse en documento separado o en la factura que debe entregarse al consumidor en el momento de venderle el bien o de prestarle el servicio. 

Los consumidores tienen hasta treinta días, contados a partir de la entrega del bien o de la prestación del servicio, para hacer valer la garantía ante la Comisión para promover la competencia. Si se trata de daños ocultos del bien que no se hayan advertido expresamente, el plazo comienza a correr a partir del momento en que se conocieron esos daños. Si el contrato entre las partes establece plazos mayores, estos prevalecen. 

(Así corrida su numeración por el artículo 80 de la ley de Contingencia Fiscal, N° 8343 del 18 de diciembre de 2002, que lo traspaso del antiguo artículo 40 al 43 actual)” (Asamblea Legislativa de Costa Rica, 18) 

[2] Reglamento a la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor N° 7472 N° 37899-MEIC: “Artículo 109.-Reglas especiales para los casos de reparación en garantía. La reparación en garantía se ajustará a las siguientes reglas: 

La reparación procederá excepto cuando: 

a. Implique una depreciación patrimonial del bien. 

b. Se desnaturalice el bien. 

c. Se modifiquen sus características. 

d. Se torne impropio para el uso que habitualmente se destina. 

e. Se disminuya su calidad o la posibilidad del uso y disfrute previsto. 

Posterior a la entrega del bien reparado, el comerciante responderá por las faltas que motivaron la reparación mediante el cambio del bien o la devolución del dinero pagado. 

Se presumirá que se trata de la misma falta cuando se reproduzcan en el bien defectos del mismo origen que los inicialmente manifestados, teniendo en cuenta su naturaleza y su finalidad. 

A la reparación en garantía le aplican las siguientes reglas: 

a) Gratuidad de la reparación. El servicio de reparación será gratuita y comprenderá los gastos relacionados con repuestos y mano de obra; así como todos los gastos administrativos, legales y todos aquellos que se generen como consecuencia de su efectivo cumplimiento. 

b) Sobre el plazo y su suspensión. La reparación deberá llevarse a cabo en un plazo no mayor de quince días naturales contados a partir de la entrega del bien por parte del consumidor, salvo casos excepcionales cuando por la especial naturaleza y características del bien de que se trate se requiera de un plazo mayor por resultar materialmente imposible, lo cual deberá demostrarse por parte del comerciante mediante criterios objetivos. 

En los casos en los que aplique la excepción indicada en el párrafo anterior y el tiempo de reparación supere el plazo de treinta días naturales, el comerciante deberá suministrar al consumidor un bien de características similares en calidad de préstamo, para ser utilizado durante este plazo. 

El período de suspensión de la garantía comenzará desde que el titular ponga el bien a disposición del proveedor y concluirá con la entrega al titular del bien ya reparado. 

c) Sobre el diagnóstico. Previo a la reparación se deberá entregar un diagnóstico al consumidor, en el cual se hará constar el estado general del bien y las causas del daño. 

d) Sobre la entrega y alcances de la constancia. Cuando el bien hubiere sido reparado bajo los términos dispuestos en el presente artículo, el proveedor estará obligado a entregar al titular de la garantía una constancia de reparación donde se indique la naturaleza de la reparación, el cambio de piezas o repuestos cuando sea pertinente, la fecha en que el titular de la garantía le hizo entrega del bien y la fecha de devolución del bien por parte del proveedor. 

En caso de incumplimiento de las anteriores disposiciones, el consumidor podrá solicitar la sustitución del bien o la devolución del dinero.” (Ministerio de Economía, Industría, y Comercio, 2017)